Définir le processus de gestion des conflits

Prérequis

Pour tirer le meilleur parti de cette action, nous vous recommandons de consulter au préalable l’action Découvrir les enjeux humains et les outils de communication au sein d'un collectif de la phase précédente. Vous y trouverez une introduction sur la gestion de conflit dans le chapitre “Les enjeux de la gestion de conflit”.

Comprendre les conflits avec quelques notions

En amont d’aller vers un processus de gestion des conflits, il nous semble important que vous et votre collectif ayez une connaissance commune de quelques notions des conflits que nous trouvons pertinente chez Hameaux Légers.

Comment résoudre un conflit ?

Lorsque nous sommes confrontés à un conflit, trois grandes approches s’offrent à nous pour le résoudre :

• Travailler sur soi : cette approche consiste à identifier vos propres émotions, besoins et réactions face au conflit. En prenant du recul, vous pouvez mieux comprendre ce qui, en vous, est touché ou déclenché par la situation.
• Travailler sur la relation ou le système : cela implique d’améliorer la communication, de clarifier les rôles et les attentes, ou encore de mettre en place des espaces de dialogue sécurisés. L’objectif est de créer un environnement où chacun·e se sent écouté·e et respecté·e.
• Partir : Parfois, malgré tous les efforts déployés, la meilleure solution reste de quitter la situation, surtout si elle devient toxique ou si elle ne permet plus d’évoluer sereinement.

Dans l’idéal, il est conseillé d’explorer les deux premières options en parallèle avant d’envisager de partir. En effet, fuir un conflit sans l’avoir abordé peut parfois laisser des tensions non résolues, qui peuvent resurgir plus tard sous une autre forme.

Les étapes de l’escalade du conflit

Un conflit ne naît pas du jour au lendemain. Il se développe progressivement, comme une montée en tension, et passe par plusieurs étapes avant d’atteindre un point critique. Comprendre ces étapes permet d’intervenir au bon moment, avant que la situation ne devienne ingérable.

Voici les phases typiques de l’escalade d’un conflit :

1. Désaccord : une simple différence de point de vue apparaît. À ce stade, le conflit est souvent facile à désamorcer, car il reste centré sur un sujet précis.
2. Personnification : la critique, initialement dirigée vers l’objet du désaccord, glisse vers la personne elle-même. On entend alors des phrases comme "C’est ta faute !".
3. Le problème se développe : d’anciens griefs refont surface. Les échanges deviennent chargés d’émotions passées, et le conflit s’élargit.
4. Le dialogue est abandonné : les parties en présence évitent de se parler directement. On parle de l’autre, mais plus avec l’autre.
5. Images ennemies : chaque partie commence à stigmatiser l’autre, en lui attribuant des intentions négatives. On réduit la personne à un rôle.
6. Hostilité ouverte : le conflit devient visible et palpable. Les reproches fusent, les tensions sont vives, et l’agressivité peut apparaître.
7. Polarisation / Séparation : le groupe se divise en camps opposés. Le lien se rompt, et la séparation semble être la seule issue possible.

Même si cela peut paraître évident, plus on intervient tôt, plus il est facile de désamorcer un conflit émergent. Même si c’est plus complexe, il existe toujours des pistes de solution pour gérer des conflits avancées comme de la médiation.

Les 4 étapes du conflit

Arnold et Amy Mindell, spécialistes de la psychologie des conflits, ont identifié quatre étapes clés dans la dynamique d’un conflit. Les comprendre permet de mieux naviguer dans ces situations complexes.

1. Déni – "Tout va bien" : À ce stade, le conflit est nié ou minimisé. On évite d’en parler, par peur de créer des vagues ou de briser l’harmonie apparente.
2. Accusation – "Le problème, c’est l’autre" : La tension s’exprime enfin, mais souvent de manière accusatrice. Chacun·e rejette la responsabilité sur l’autre.
3. Responsabilisation – "J’ai ma part" : On prend conscience de son implication dans le conflit. Cette étape est cruciale, car elle ouvre la porte à une résolution constructive.
4. Acceptation – "Je prends du recul" : On parvient à rester en lien avec l’autre sans être submergé par ses émotions. On accepte la situation telle qu’elle est, tout en cherchant des solutions.

Comprendre et passer par ces étapes permet d’identifier le conflit, libérer des énergies bloquées dans ce conflit, comprendre son implication personnelle et aller avec une résolution.

Le triangle dramatique de Karpman et les rôles inconscients

Dans un conflit, il est fréquent que les personnes adoptent, souvent sans s’en rendre compte, l’un des trois rôles identifiés par Stephen Karpman : la victime, le sauveur ou le persécuteur. Ces rôles, bien qu’ils puissent sembler naturels, alimentent en réalité la dynamique conflictuelle.

• La victime : elle se sent impuissante, submergée par la situation. Elle a l’impression de subir les événements sans pouvoir agir.
• Le ou la persécuteur·rice : ce rôle consiste à critiquer, dominer ou imposer son point de vue. Le persécuteur peut être perçu comme agressif ou autoritaire.
• Le ou la sauveur·euse : il ou elle cherche à aider, parfois de manière intrusive ou sans que cela lui soit demandé. Le sauveur peut ainsi entretenir une forme de dépendance.

Chaque rôle crée les autres : Une victime appelle naturellement un sauveur et un persécuteur. Pour sortir de ce jeu, il est essentiel de retrouver une posture alignée et responsable.

Voici comment transformer ces rôles en postures constructives :

• À la place de la victime : cultivez la souveraineté. Cela signifie assumer vos fragilités tout en prenant la responsabilité de vos choix et de vos actes.
• À la place du ou de la persécuteur·rice : adoptez une posture assertive. Exprimez vos besoins et votre point de vue sans agressivité, tout en posant des limites claires.
• À la place du ou de la sauveur·euse : devenez empuissant·e. Faites confiance à l’autre pour trouver ses propres solutions, sans imposer une aide non sollicitée.

En sortant de ces dynamiques, vous ouvrez la voie à des relations plus matures, plus claires et plus respectueuses.

Les différents types de rangs

Selon les mêmes Arnold et Amy Mindell, chaque personne dans un groupe à un "rang". C’est un pouvoir invisible que nous avons toutes et tous dans une situation. Il existe quatre types de rangs :

• Social : il est lié à des critères comme le genre, la couleur de peau, l’âge ou la taille. Ces éléments, souvent hors de notre contrôle, peuvent conférer un certain pouvoir ou, au contraire, placer une personne en position de vulnérabilité.
• Contextuel : il dépend de l’expertise ou de l’ancienneté dans un contexte précis, comme un collectif. Par exemple, une personne expérimentée dans un domaine aura naturellement plus de poids dans les décisions qui y sont liées.
• Psychologique : il renvoie à des aspects comme l’estime de soi, la capacité à s’auto-réguler ou l’aisance à parler en public. Ces compétences internes influencent notre capacité à nous affirmer et à nous faire entendre.
• Spirituel : il est lié à la connexion à quelque chose de plus grand que soi, comme une foi, une philosophie de vie ou une acceptation de la mort. Ce rang peut apporter une forme de sagesse ou de résilience face aux conflits.

Ces pouvoirs invisibles peuvent déséquilibrer la qualité des relations entre les membres d’un collectif : certaines personnes pourront être valorisées au détriment d’autres personnes qui seront minimisées. Cela pourra nuire à la prise en compte de chaque individu, nécessaire dans un collectif.

Reconnaître ces privilèges invisibles permet de se connaître individuellement, de comprendre les autres tels qu’elles ou ils sont et de mieux équilibrer les relations entre les membres du collectif.

Adopter une posture saine face aux conflits

Gérer des conflits en collectif commence par travailler une posture individuelle saine pour le groupe. Nous vous avons listé quelques pratiques que nous trouvons intéressantes pour adopter cette posture.

L’être humain comme un iceberg

Avez-vous déjà remarqué à quel point nos interactions ressemblent à un iceberg ? Dans une relation, nous ne voyons que la partie émergée : les mots, les gestes, les comportements, etc. Mais sous la surface se cache une partie bien plus vaste et invisible : nos croyances, nos blessures, nos émotions et notre histoire personnelle, etc.

Afin de se préparer individuellement, voici quelques conseils :

• Devenez souverain·e en connaissant votre partie cachée et en posant vos limites.
• Comprenez que chacun·e est différent·e : évitez de voir l’autre à travers votre propre “iceberg”.
• Évitez les suppositions : restez dans le visible et adoptez une posture de curiosité plutôt que l’interprétation.

Attitudes pro-collective

Comme déjà évoqué dans l’action Découvrir les enjeux humains et les outils de communication au sein d'un collectif de la phase précédente, les attitudes pro-collectives est un outil intéressant pour adopter en collectif une posture tournée par le “faire commun” :

• Authenticité : être sincère et transparent·e.
• Générosité : rester ouvert·e et engagé·e vers l’autre, vers la relation.
• Constructif : produire quelque chose de nouveau.
• Curiosité : accepter la perception des autres et garder une posture d’apprentissage.
• Évolution : savoir se remettre en question.

Communication Non Violente (CNV)

Également évoqué dans l’action Découvrir les enjeux humains et les outils de communication au sein d'un collectif, nous vous recommandons une nouvelle fois cette pratique de Marshall Rosenberg pour adopter une posture saine en collectif. Nous vous recommandons de consulter la ressource Découvrir la Communication Non Violente (CNV) disponible dans la boite à outil en bas de page.

Les systèmes restauratifs

Afin de vous permettre de prendre conscience collectivement la nécessité d’avoir un processus qui vous aide à gérer les conflits et de comprendre l’importance de créer un processus qui est adapté à votre organisation, nous vous recommandons de consulter la ressource des Systèmes et cercles restauratifs disponible dans la boite à outil en bas de page.

L’effet miroir : le conflit vient souvent de soi

Il arrive fréquemment que ce qui nous agace chez l’autre soit en réalité le reflet d’une partie de nous-mêmes que nous n’acceptons pas. C’est ce qu’on appelle l’effet miroir. Par exemple, une personne qui nous irrite par son manque de ponctualité peut nous renvoyer à notre propre difficulté à gérer le temps.

Ce qui nous dérange chez l’autre est souvent :

• Une partie de nous que nous refusons d’accepter.
• Une blessure non apaisée, un besoin non comblé.

Regarder ce qu’un conflit touche en nous (plutôt que rester focaliser sur les autres) est une pratique inconfortable mais libératrice. Cela permet de reprendre du pouvoir sur sa vie, sans attendre que l’autre change.

Réguler et transformer vos conflits

Anticiper les conflits

Une façon de gérer un conflit est souvent de l’anticiper. Voici quelques pistes pour créer un environnement où les tensions peuvent être exprimées et résolues avant qu’elles ne s’enveniment :

• Prenez des temps individuels :
  • Pratiques méditatives : **prendre quelques minutes chaque jour pour se recentrer et écouter ses émotions.
  • Ateliers d’écriture : noter régulièrement ses pensées et ses ressentis pour clarifier ce qui se passe en soi.
• Faciliter des temps collectifs de régulation :
  • Cercle de parole : créer un espace où chacun·e peut exprimer ses tensions ou ses préoccupations. Pour vous guider, consultez la fiche Animer un cercle de parole et d'écoute.
  • Célébrations : prendre le temps de marquer les succès du collectif. Célébrer ensemble renforce les liens et la motivation.
  • Deuils : accepter et dire au revoir aux moments difficiles. Reconnaître les épreuves vécues permet de tourner la page et d’avancer ensemble.
• Prendre en compte la charge du soin des personnes :
  • Définir des rôles, des outils et des espaces nécessaires pour que chacun·e se sente soutenu·e. Par exemple, créer un rôle dédié au soin des personnes permet de s’assurer qu’il y ait toujours au moins une personne responsable de cette fonction jugée comme essentielle au collectif, mais aussi de faire tourner ce rôles entre les membres pour éviter que ce soit toujours les mêmes personnes qui soient responsables des mêmes tâches.

Gérer les conflits

Lorsque le conflit est déjà là, il est important de disposer d’outils pour le désamorcer et en faire une opportunité de croissance.

• Reconnaître l’existence d’un conflit : cela peut se faire par des temps d’échanges réguliers en binômes dans le collectif pour partager ou découvrir l’existence d’un conflit.
• Mettre en place des protocoles : le cercle restauratif permet de s’écouter mutuellement, de comprendre les besoins de chacun·e et de trouver des solutions ensemble. Nous vous invitons à consulter la ressource dédié sur les Systèmes et cercles restauratifs.
• Anticiper un processus de sauvegarde : dans certains cas, malgré tous les efforts, la rupture peut sembler inévitable. Il est alors utile d’avoir un processus clair pour gérer ces situations, comme décrit dans l’action Définir le processus d'entrée et de sortie du collectif du même module.
• Se faire accompagner : faites appel à un·e professionnel·le en médiation pour vous aider à traverser les moments critiques. Cette médiation passera par :
  • Définir des objectifs : Améliorer la relation, le fonctionnement du groupe, efficacité du projet, etc.
  • Faire l’enquête : Ce qui s’est passé factuellement, ce qui a été dit, qui est concerné, quels enjeux, quelles valeurs, etc.
  • Donner de l’écoute empathique aux personnes concernées par le conflit : Quelles émotions, attentes et hypothèses/inférences des protagonistes, espoirs (in)conscients, besoins non nourris, etc.

Définir un processus qui vous convient

Pour un processus de gestion des conflits, nous vous recommandons de couvrir trois temporalités :

1. En amont du conflit : prenez soin des liens au quotidien. Organisez des temps non opérationnels, comme des cercles de parole, des moments d’écoute ou de feedbacks (points positifs et points d’améliorations) en binôme, et désignez des rôles responsables pour veiller à la qualité des relations.
2. En cas de tension : mettez en place des outils pour gérer les conflits lorsqu’ils surviennent, comme la médiation ou les cercles restauratifs. Assurez-vous que ces espaces soient sécurisés et bienveillants.
3. Exclusion ou sortie du collectif : prévoyez un processus clair pour les situations où la rupture semble nécessaire. Cela peut inclure le processus de prise de décision, les étapes à suivre et leurs durées pour une personne sortante ou des questions pratiques à traiter (comme les finances).

Pour définir votre processus de gestion de conflit, nous vous recommandons de suivre l’atelier disponible dans la boîte à outil : Faire émerger le processus de gestion de conflit en collectif.

Vous également vous inspirer des d’exemples disponibles dans la ressource de la boîte à outils :

• Outils de gestion des conflits
• Dossier d’exemple de processus de gestion de conflits

Créer son propre système de gestion des conflits est un processus long qui se nourrira de toutes les expériences de conflits que vous serez amené·es à rencontrer. Il est donc important d’aborder la gestion des conflits avec délicatesse et humilité, en faisant droit à l’erreur.

Recommandations sur le processus de gestion des conflits

Suite à l’expérience acquises par les collectifs en hameau léger, voici une synthèse des recommandations qu’il nous semble intéressant à prendre en compte pour votre processus de gestion des conflits :

• Prenez des temps seul·es ou ensemble pour conscientiser l’existence du conflit ou de la tension, et être à l’écoute de ses émotions et pensées.
• Clarifiez les moyens pour initier une démarche de gestion des conflits.
• Disposez d’un espace-temps sécurisant pour toutes et tous.
• Intégrez les personnes qui ont du pouvoir (qu'il soit structurel ou informel) au processus.
• Développez, chez suffisamment de personnes, les ressources dont vous avez besoin pour faire fonctionner le système (écoute, facilitation) et/ou se faire accompagner par des personnes formées.
• Partagez l'information, pour que toutes les personnes du collectif y aient accès.

Garder à jour son processus

Un processus de gestion des conflits n’est jamais figé. Après chaque conflit marquant, prenez le temps de faire un retour d’expérience pour identifier ce qui a bien fonctionné et ce qui pourrait être amélioré. Votre processus évoluera avec le temps, au rythme de l’expérience et de la maturité de votre collectif.