Outils de gestion des conflits

Introduction sur la gestion de conflit

Les conflits font partie intégrante de la vie d’un collectif d’habitant·es. Au sens large, les conflits peuvent être définis à plusieurs niveaux :

• (intra-)personnel : nos propres fragilités et blessures héritées du passé, nos difficultés à surmonter les épreuves de la vie, qui génèrent en nous des émotions et des pensées négatives.
• interpersonnel : désaccord entre au moins deux personnes qui génère une émotion négative chez les deux partis.
• systémique : désaccords qui mettent en question la structure et l’organisation même du collectif (raison d’être, projet commun, pratiques, culture, …).

Nous avons tendance à ignorer les conflits ou à les fuir alors qu’ils sont les marqueurs de besoins non satisfaits qui permettent d’adapter les pratiques et les relations au sein du collectif. Ne pas prendre en charge les conflits peut mener à des situations difficiles de grande tension, voire de violence, qui peuvent impacter les personnes en conflit ainsi que l’ensemble du collectif.

L’enjeu n’est pas d’éviter les conflits mais de réussir à les traverser plus facilement et à en faire des espaces d’émancipation et d’amélioration continue du collectif.

Les outils de « gestion des conflits » peuvent être utilisés à différents stade du conflit, pour :

• faciliter la communication et prévenir des tensions et conflits naissants :
  • pratique introspective individuelle,
  • communication non violente,
  • cercles de régulation,
  • rôle dédié,
• traiter collectivement des conflits existants :
  • cercles restauratifs,
  • processus de médiation,
• sauvegarder le projet collectif, dans le cas de conflits explosifs :
  • processus de sauvegarde (exclusions).

Rappelons nous que maîtriser tel ou tel outil de gestion de conflit est secondaire. L’enjeu principal est de faire la paix avec le conflit, c’est-à-dire le dédramatiser, le voir comme un symptôme de dysfonctionnements du collectif, et de s’offrir un cadre sécurisé et co-construit pour aborder les conflits collectivement !

Créer son propre système de gestion des conflits est un processus long qui se nourrira de toutes les expériences de conflits que vous serez amené·es à rencontrer. Il est donc important d’aborder la gestion des conflits avec délicatesse et humilité, en faisant droit à l’erreur.

📝 Conseils pratiques : Quelques conditions à réunir pour qu’un système de gestion des conflits perdure dans le temps :
1. Prendre des temps seul·es ou ensemble pour conscientiser l’existence du conflit ou de la tension, et être à l’écoute de ses émotions et pensées.
2. Bien clarifier les moyens pour initier une démarche de gestion des conflits.
3. Disposer d’un espace-temps sécurisant pour toutes et tous.
4. Intégrer les personnes qui ont du pouvoir – qu'il soit structurel ou informel – au processus.
5. Développer, chez suffisamment de personnes, les ressources dont on a besoin pour faire fonctionner le système (écoute, facilitation) ET/OU se faire accompagner par des personnes formées.
6. Partager l'information, pour que toutes les personnes du collectif y aient accès.

Outils et méthodes

Ordonnés de l’individuel au collectif, du préventif au curatif.

Posture individuelle

Pour commencer, porter une attention à sa propre posture, à son attitude au sein du collectif, peut aider à prévenir de nombreux conflits intra-personnels et inter-personnels.

Tirée de la théorie psychologique de l’analyse transactionnelle (Karpman, Choy), la « triplette prosociale » est un modèle qui propose trois postures qui peuvent vous aider à favoriser l’harmonie relationnelle au sein du groupe.

La triplette prosociale :

• Vulnérabilité : reconnaître en soi les situations qui génèrent une forme de souffrance, des émotions négatives, et être en capacité de les partager aux autres. Et ce sans tomber dans la posture de victime qui joue sur la pitié et la culpabilisation.
• Bienveillance empathique : porter sur l’autre un regard sincèrement curieux de ses motivations, lui offrir une écoute active et sans jugement. Et ce sans tomber dans la posture de sauveur·se qui prend en charge le problème en cherchant des solutions et en affirmant son expertise.
• Affirmation de soi : exprimer ses opinions et ses besoins avec assurance, sans passer ses interlocuteurs au crible de ses certitudes ou de ses exigences. Et ce, sans tomber dans la posture de persécuteur·rice qui domine l’autre et l’empêche de s’exprimer de manière authentique.

La communication non violente (CNV)

Méthode de communication permettant aux interlocuteurs·rices d’exprimer dans une situation données, sur les émotions et les besoins ressentis, et de formuler des demandes claires. Vous trouverez une présenation détaillée dans la ressource Découvrir la Communication Non Violente (CNV).

L’introspection

L’introspection, c’est un peu la Communication Non Violente mais sans ouvrir la bouche. C’est une pratique « toute simple » qui consiste à prendre un temps individuel – mais cela peut aussi se faire en collectif – pour observer ce qui se passe dans son propre mental : ses sentiments, émotions, idées, jugements, croyances, souvenirs.

Dans la vie en collectif, les situations que nous rencontrons et interactions que nous avons avec les autres, génèrent en nous une foule d’émotions contradictoires. L’introspection permet de remettre de la clarté dans ce bouillonnement émotionnel.

L’introspection est en particulier utile pour gérer ses émotions « négatives » dont nous avons tendance à attribuer la responsabilité aux autres (tristesse, colère, ressentiment, frustration, etc.). Au lieu d’adresser aux autres son jugement qui peut être reçu comme une critique, il s’agit de suspendre son jugement, de se connecter à ses propres émotions et besoins. Le fait de prendre ce temps de recul permet souvent de désamorcer les émotions négatives, ou en tout cas d’éviter leur extériorisation auprès des autres sous des formes violentes ou maladroites.

Les rôles dédiés au facteur humain

Tiré de l’holacratie, un rôle est un ensemble de missions (ou redevabilités) exercées par une (ou plusieurs personne(s) afin de réaliser un but (ou raison d’être) utile au collectif, dans un périmètre défini. Créer un rôle permet de s’assurer qu’il y ait toujours au moins une personne responsable des fonctions jugées comme essentielles au collectif, mais aussi de faire tourner ces rôles entre les membres pour éviter que ce soit toujours les mêmes personnes qui soient responsables des mêmes tâches.

Dans la perspective de prévenir les situations conflictuelles au sein du collectif, il peut être intéressant de créer des rôles spécifiquement dédiés au soin des relations.

Exemple du rôle « soin des personnes » de l’association Hameaux Légers

• Raison d’être : favoriser le soin des personnes au sein de l’association.
• Redevabilités :
  • Organiser des cercles de paroles et d’écoute
  • Organiser des temps permettant aux membres de se relier par le coeur
  • Veiller et être à l'écoute de l'ensemble des membres pour faire remonter des infos constructives et pertinentes au reste de l'association
  • Proposer des questionnaires réguliers et des rencontres individuelles annuelles
  • Proposer un cadre sécurisant pour accueillir et accompagner les personnes dans l’écoute.
  • Contribuer à faire vivre une culture du soin au sein de l'association

Exemple du rôle « médiation » de l’association Hameaux Légers

• Raison d’être : Proposer un espace pour accueillir les conflits et problèmes relationels.
• Redevabilités :
  • Accueillir les conflits et accompagner les membres dans leur gestion
  • Faire appel à des médiateurs extérieur quand nécessaire
  • Etre garant de l'évolution et de l'application du système restauratif ainsi que de la charte relationnelle de l'association

Les cercles de régulation / de parole et d’écoute

Réunions périodiques permettant au collectif de se rassembler pour aborder spécifiquement les tensions interpersonnelles au sein du collectif, et de les traiter avant qu’elles ne se transforment en conflit ouvert. Pour plus de détail, retrouver la fiche Animer un cercle de parole et d'écoute.

Les cercles restauratifs

Le Cercle Restauratif est une pratique qui s’inscrit dans le courant de la Justice Restaurative, une philosophie de la justice visant à réguler les différents au sein d’un groupe sans recourir à des acteurs externes surplombants (l’Etat, la Justice) ou aux solutions de l’emprisonnement ou de l’exclusion.

Le Cercle Restauratif est un espace de dialogue qui réuni les personnes en conflit ainsi que les autres personnes concernées ou impactées par lui. Il est facilité par une personne externe.

Pour plus de détails, vous pouvez consulter cette ressource : Systèmes et cercles restauratifs.

Le processus de médiation

Lorsque les tensions sont trop fortes, il peut être utile de réaliser un processus de médiation, facilité par un·e médiateur·rice (si possible extérieur·e au collectif), permettant d’aider les deux partis à trouver un accord gagnant·e-gagnant·e. Le processus de médiation peut être déclenché à l’initiative de tout membre du collectif qui en ressent le besoin.

Cette médiation passera par :

• Définir des objectifs : Améliorer la relation, le fonctionnement du groupe, efficacité du projet, etc.
• Faire l’enquête : Ce qui s’est passé factuellement, ce qui a été dit, qui est concerné, quels enjeux, quelles valeurs, etc.
• Donner de l’écoute empathique aux personnes concernées par le conflit : Quelles émotions, attentes et hypothèses/inférences des protagonistes, espoirs (in)conscients, besoins non nourris, etc.

Voici une proposition de déroulé proposé par l’Université du Nous : Fiche sur le cercle de médiation.

La procédure de sauvegarde

Il peut être utile de se doter d’une procédure de sauvegarde, en cas d’échec de la procédure de médiation ou en cas de situation de péril immédiat du collectif ou du projet, qui peut être activée à la demande d’un·e membre du collectif.

Le collectif est libre de définir un processus permettant de surmonter les échecs du processus de médiation, afin d’établir les faits, traduire les jugements et émotions des partis en termes de besoins, permettre la compréhension mutuelle entre les partis, et convenir d’une solution qui répond aux besoins exprimés et qui est validée par les partis.

En dernier recours, après un certain délais, il est possible de proposer au collectif l’exclusion d’un·e ou plusieurs membres. Nous vous recommandons de consulter l’action Définir le processus d'entrée et de sortie du collectif.